La multinationale espagnole reconnue pour ses services de numérotation internationale et de standard virtuel intégrés avec WebRTC, redouble son pari pour cette technologie et lance un service de Call Center basé sur la WebRTC.
La technologie WebRTC est un développement de code ouvert lancée par Google, qui fut créée au début pour des environnements web pour pouvoir faire concurrence à la voix et aux données en utilisant directement le navigateur.
Cependant, grâce à ses avantages par rapport aux réseaux traditionnels ou à la technologie SIP, elle fut rapidement combinée avec la numérotation téléphonique du réseau public de façon à pouvoir recevoir les appels téléphoniques directement sur des extensions WebRTC.
Cela permet de simplifier énormément l’utilisation de la téléphonie sur Internet puisque, contrairement au protocole sip, il n’y a pas besoin d’acheter des téléphones IP ou d’installer des softphones et de les configurer, d’ouvrir des ports de Routers, etc. En d’autres termes, il n’y a plus les inconvénients qui limitaient la mobilité des agents, bien qu’en théorie il s’agissait de téléphonie dans le cloud.
Si au fait de pouvoir accéder à la numérotation du réseau public et recevoir des appels n’importe où et sur n’importe quel dispositif, nous rajoutons un des services de call center et de standard téléphonique les plus puissants du marché, avec des filtres d’appels capables d’établir un comportement différent selon le choix d’IVR, la date, les heures, les origines des appels, la langue de l’appelant, les critères de répétition, en plus de systèmes de files d’attente optimisées et de ACD, nous obtenons un service de call center sur le cloud performant.
Cette liberté de pouvoir choisir l’emplacement de l’agent, ne servirait à rien s’il n’existait pas un outil de superviseur qui puisse accéder à distance à de multiples fonctionnalités: depuis les informations générales du comportement du call center, à une file d’attente particulière, au nombre d’agents disponibles, aux temps moyens d’attente, etc., jusqu’aux détails d’un appel concret. Il aura même la possibilité de pouvoir chuchoter à l’agent des conseils ou récupérer l’appel en cours…
En définitive, un service de call center sur le cloud appelé à remplacer les infrastructures actuelles de call center.